Un centre d’appel, également connu sous le nom de call center ou centre de relation client, est une entité qui gère les communications téléphoniques avec les clients et les prospects pour le compte d’une entreprise ou d’une organisation. Il peut s’agir d’un service interne à l’entreprise ou externalisé auprès d’un prestataire spécialisé. Axialys est votre partenaire pour faciliter la communication. Imaginez un grand orchestre où chaque instrument représente une conversation téléphonique. Le centre d’appel est le chef d’orchestre qui harmonise chaque note, chaque voix, et fait de chaque appel une belle symphonie. C’est cette même harmonie que vous allez pouvoir créer avec le couplage téléphonie informatique.
Les principales missions d’un centre d’appel : c’est quoi un centre d’appel ?
Le rôle principal d’un centre d’appel est de gérer les interactions entre l’entreprise et ses clients ou prospects via le téléphone. Les missions d’un centre d’appel peuvent être réparties en deux grandes catégories : les appels entrants et les appels sortants.
Appels entrants
Les appels entrants concernent les demandes des clients qui appellent le centre d’appel pour obtenir des informations, signaler un problème, poser une question, etc. Voici quelques exemples d’appels entrants :
- Renseignements sur les produits ou services
- Assistance technique
- Gestion des réclamations
- Suivi des commandes
- Prise de rendez-vous
Appels sortants
Les appels sortants sont initiés par les téléopérateurs du centre d’appel dans le but d’atteindre des objectifs commerciaux ou de relation client. Voici quelques exemples d’appels sortants :
- Prospection commerciale
- Relance de devis
- Fidélisation des clients
- Mise à jour des données clients
- Enquêtes et sondages
Le plateau
Le plateau est l’espace où travaillent les téléopérateurs. Il est généralement organisé en open space, avec des postes de travail équipés d’un casque téléphonique, d’un ordinateur et d’une connexion internet. Le plateau peut être divisé en sections pour faciliter la gestion des différentes missions (appels entrants, appels sortants, etc.).
Les téléopérateurs
Les téléopérateurs sont les acteurs principaux du centre d’appel. Ils passent ou reçoivent les appels et interagissent directement avec les clients et les prospects. Ils sont formés pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et promouvoir les produits ou services de l’entreprise.
Le système de distribution automatique des appels (ACD)
L’ACD est un outil technologique qui permet de distribuer les appels entrants aux téléopérateurs en tenant compte de leur disponibilité et de leurs compétences. Il peut également rediriger les appels vers des services spécialisés ou des agents spécifiques en fonction des besoins du client.
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Le CRM est un logiciel qui centralise l’ensemble des données clients et permet de suivre l’historique de leurs interactions avec le centre d’appel. Les téléopérateurs utilisent le CRM pour consulter les informations sur les clients, mettre à jour leurs coordonnées ou encore saisir des notes lors des appels.
La supervision et le management
La réussite d’un centre d’appel repose en grande partie sur la qualité de ses managers et superviseurs. Ils sont chargés d’assurer le suivi des performances des téléopérateurs, de les former et de les accompagner dans leurs missions. Ils veillent également au respect des procédures et à la satisfaction des clients.
- Taux de décroché : il mesure le nombre d’appels répondus par rapport au nombre total d’appels reçus.
- Durée moyenne d’un appel : elle permet d’évaluer la rapidité de traitement des appels par les téléopérateurs.
- Taux de résolution au premier appel : il s’agit du pourcentage d’appels pour lesquels le problème du client a été résolu dès le premier contact avec le centre d’appel.
- Taux de satisfaction client : il mesure la satisfaction des clients suite à leurs interactions avec le centre d’appel.
- Productivité des téléopérateurs : elle prend en compte le nombre d’appels traités par heure et par téléopérateur.
Un centre d’appel est une structure essentielle pour assurer la communication entre une entreprise et ses clients. Il permet de gérer efficacement les appels entrants et sortants, d’apporter des solutions aux problèmes des clients et de contribuer au développement commercial de l’entreprise. Le fonctionnement d’un centre d’appel repose sur plusieurs éléments clés tels que le plateau, les téléopérateurs, les outils technologiques et le management.
